Een CRM is als een huwelijk, perfectie bestaat niet!

sales

Het lijkt zo mooi: de perfecte tool voor je bedrijf, die alle andere tools overbodig maakt. Zo denkt men ook over het huwelijk, het lijkt perfect, maar er is geen enkel huwelijk dat vlekkeloos zal werken. Alles valt of staat met veranderingen en hoe we hier mee om gaan, zowel in het bedrijf als in de privé situatie.

Als we de marketingteksten van de softwareontwikkelaars mogen geloven dan zijn er heel veel van deze tools in omloop, maar toch wijst de praktijk vaak anders uit. Wie heeft er niet met een CRM-systeem gewerkt dat de wereld beloofde, maar een grasspriet leverde? De waarheid is dat de perfecte tool niet bestaat.

Dat de markt steeds meer doordrongen raakt van het idee van een allesomvattende tool, heeft voor een groot deel te maken met de verkooptactieken van de softwarehuizen. Het is nou eenmaal hoe marketing en reclame in elkaar zitten: je spiegelt de klant de oplossing van zijn problemen voor, want als jij dat niet doet, dan doet de concurrent het wel.

Het najagen van de perfecte tool heeft echter ook te maken met gemakzucht van bedrijven zelf. Het management hoopt vaak klaar te zijn met de aanschaf van een specifieke tool en wil het liefst niet verder nadenken over eventualiteiten, uitzonderingen en de langere termijn. Bedrijven denken vaak precies te weten wat ze willen en zien eigenlijk het liefst dat die specifieke oplossing meteen wordt geïmplementeerd. Terwijl het juist dan van belang is om aan te dringen om alle onvoorziene lange termijn factoren en de wensen door te nemen, bijvoorbeeld met een specialistische partij, zodat je als bedrijf twee maanden later niet ineens voor allerlei verrassingen komt te staan.

Denken en meten

Over het algemeen ontwikkelen de online vraagstukken zich zo snel dat bedrijven er voortdurend aandacht aan moeten besteden. Dat betekent dat de manier waarop gewerkt wordt continu in ontwikkeling is en dat stelt bepaalde eisen aan de software die gebruikt wordt. Neem bijvoorbeeld de gemiddelde webshop die kent simpel gesteld enkele productpagina’s met gegevens over het product de mogelijkheid om specificaties als bijvoorbeeld kleur en maat aan te geven, zaken op te slaan in een winkelwagen, verder te winkelen of af te rekenen. Bijna elke webwinkel kent deze onderdelen, dus daar kan standaardsoftware op los worden gelaten.

Maar het succes van de webshop zit hem echter niet in de tools, die doen allemaal hetzelfde. Het succes zit hem in de manier waarop gemeten wordt en hoe een bedrijf met deze vergaarde kennis omgaat. Wat zijn de behoeften van gebruikers en hoe wordt er geoptimaliseerd? Daar worden hele boeken over geschreven, maar het blijft een kwestie van nadenken. Soms kan iets aangepast worden met tool die in gebruik is, soms niet. Wanneer het niet mogelijk is de gewenste aanpassing door te voeren met de tool, dan voldoet de tool ineens niet meer…

Een alternatief voor de allesomvattende tool is maatwerk. Is dat de oplossing? Maatwerk kan rekening houden met elke mogelijke contingentie binnen een bedrijf en met elke specifieke wens en eis. Maar het kan ook enorm in de kosten lopen als je het over de gehele linie inzet. Bovendien moet je dan het wiel helemaal opnieuw uitvinden en dat zorgt niet per se voor de beste oplossing. In de praktijk zorgt daarom waarschijnlijk een combinatie van tools en maatwerk voor het meest optimale resultaat.

Maar dan nog zal je mee moeten gaan met veranderingen in de markt of in de bedrijfssituatie, dus je bent nooit klaar met het ‘perfecte CRM’.

 

Bron: Dutchcowboys.nl

 


Geef een reactie

Het e-mailadres wordt niet gepubliceerd. Vereiste velden zijn gemarkeerd met *

*